От чего зависит успех салона?

Здравствуйте! У нас есть новости. И мы рады поделиться с вами! Компания "Лорелея" уже более 19 лет работает в индустрии красоты. И все эти годы мы стремимся не только предложить своим клиентам самые лучшие товары для бизнеса, но и нести новую информацию,новые технологии, всячески поддерживать владельцев и сотрудников салонов. У нас большой опыт и масса идей по развитию бизнеса. И мы решили поделиться с вами,открыв новую рубрику в нашей e-mail рассылке.Теперь еженедельно мы будем писать о том как сделать салон более прибыльным,как решить наболевшие проблемы , как настроить простую и прозрачную систему управления бизнесом. Наш приглашенный эксперт по теме: бизнес-тренер Ермолаева Юлия. Присоединяйтесь к нашим читателям!

От чего зависит успех салона?

Как правило, на ум сразу приходит множество ответов: от места, оборудования, косметики.Но многочисленные исследования показывают что все это вторично. Наверняка и в вашем районе есть загадочный салон, в котором все убого, оборудование устарело, цены не самые низкие, а клиенты в него ходят толпой. Здесь можно предположить только одно - людям нравится обслуживание в этом салоне. Здесь-то и кроется истина.Сам процесс обслуживания является первичным фактором, влияющим на выбор клиентов. Хорошо если в плюс к этому интерьер красивый и цены приемлемые.Но это не главное! При красивых креслах и доступных ценах у предприятия нет шансов, если работа персонала не дотягивает до нужной планки.

Опросы"потерянных клиентов" в самых разных салонах показывают что 70% людей не возвращаются по причине " не понравилось обслуживание", и только30% по каким-то другим причинам. Это существенно разниться с представлением многих руководителей. Большинство из них склонны к мысли что почти все клиенты делают выбор ориентируюсь на минимальную цену, и ходят к конкурентам только потому что у них дешевле. Статистика же показывает что на деле таких клиентов единицы.Часто на ресепшн можно услышать от посетителей избитую фразу " У вас слишком дорого!" Отсюда и выводы - все дело в цене. Но мало кто задумывается что на самом деле означает эта фраза.Ведь никакого объективного "дорого" не существует. Чаще всего "дорого"на языке клиентов буквально означает следующее: " Ваш уровень обслуживания не стоит тех денег, которые вы просите."

Побудьте клиентом.

Так как же оно выглядит это самое дорогое обслуживание, как его распознать и утвердить в своем бизнесе?

В первую очередь необходимо понять что"обслуживание" и "оказанная услуга" - это далеко не одно и тоже.Более того, это совершенно разные вещи.Чтобы убедиться в этом, достаточно вспомнить себя в роли клиента. В любом месте, например, в ресторане…Очевидно что вы не судите о ресторане только по вкусу заказанного блюда. Отмечается все: как долго вы ждали, как с вами поздоровались, как отвечали на ваши вопросы, как выглядел официант и т.д.Это и есть качество обслуживания, которое подвергается оценке. Если сказать проще,то это внешний вид и поведение сотрудников.Встречая на входе официантов в отглаженной униформе, мы оцениваем предприятие как " достойное, вызывающее доверие".И представьте себе ресторан где все в домашнем, непонятно кто здесь вообще сотрудник, а кто посетитель. Заведение сразу же удостаивается ярлыка "сомнительной забегаловки". И даже если там вкусно готовят, впечатление о нем сильно не измениться.

Все тоже самое происходит в салоне. И именно эти мелочи решают : будет ваш бизнес успешным или будет годами плавать в районе "нуля". Но почему-то руководство чаще всего уделяет время другим вопросам:оборудованию, косметике, витринам и рекламе. Причина здесь простая. Решаются вопросы, которые понятны. Всем ясно как украсить витрину и как купить новое кресло. А вот как научить персонал рассказывать о косметике, как одеть мастеров в униформу, да хотя бы даже как добиться того чтобы они не опаздывали на работу - для многих это уравнение с кучей неизвестных.

Где взять идеальных сотрудников?

Первый шаг к успеху в этом вопросе - это избавиться от иллюзии "идеальных сотрудников,существующих в природе".

Не один бизнес похоронила эта трагическая идея. На поиски людей, которые сами все знают,сами все правильно делают, и вообще по всем статьям от природы безупречны, уходят годы. Даже если такие люди находятся, они как правило не уживаются с остальными безалаберными, либо требуют себе условий, которые невыгодны директору.

Итак, найти идеальных людей - нереалистичная задача для руководителя, чаще всего невыполнимая.

Адекватный план работы, который может принести настоящие результаты, выглядит так:

1. Продумывать детали обслуживания в салоне

2. Записывать эти детали в правила

3. Доносить записанные правила до сотрудников

Здесь обычно все спрашивают " Зачем записывать?". Ответ простой: " Не записанное не работает". Проверено на опыте сотен компаний, и не только салонов красоты.Можно долго углубляться в особенности человеческой психики, и разбираться в причинах. Но для успешной работы достаточно просто знать факт. Хотите получить конкретный результат от кого-то- опишите результат на бумаге. Четко и по пунктам. Хороший пример - реклама (полиграфия, интернет-сайты и пр.).Попробуйте рассказать на словах какой сайт или какой буклет хотите получить.И попробуйте заказать тоже самое, написав подробное техническое задание. Результат во втором случае всегда будет на порядок лучше, чем в первом.

С чего начать?

Выберите в вашем салоне сотрудника, у которого самая большая запись и больше всего постоянных клиентов. Понаблюдайте за его работой, фиксируя детали. Запишите что он делает и говорит в следующих ключевых моментах:

1.Встреча клиента

2.Обсуждение услуги перед началом

3.Завершение услуги

4.Прощание с клиентом

Разбейте текст на пункты. Доработайте его чтобы он был максимально коротким и лаконичным.

План дальнейших действий будет в следующем письме!